Speaker, consulente e coach, Carla Carvalho Dias ci parla di cosa c’è dietro l’essere d’aiuto, e farlo bene. Vogliamo tutti lo stesso nel rapporto azienda-cliente? Come possiamo proporci al meglio?
In questa conversazione sveliamo cosa pensa lo specialista delle relazioni intermedie con il digitale e come questo influenzi l’impatto positivo sulla relazione tra team e clienti.
Unisciti a noi in questo viaggio per comprendere i meccanismi delle relazioni.
Un buon “percorso del cliente” inizia con la preparazione?
Non so se comincia tutto da lì, ma dipende molto dalla preparazione. Un buon viaggio del cliente vive di dettagli, personalizzazione e umanizzazione, quindi più ti prepari, meglio è. Sia da un punto di vista personale (la “nostra” preparazione) sia per il mio customer journey, affinchè sia pronto con tutti i dettagli e il maggior numero d’informazioni possibili. Conta anche pensare al mezzo: omnicanale, faccia a faccia, via email? Quanto spesso interagiamo e come? Senza dubbio, la preparazione è un fattore chiave del successo e il viaggio inizia da lì.
Come possiamo servire al meglio?
Prendere quella decisione. Uno studio di Michael Tomasello (psicologo americano), spiega che l’empatia è una qualità innata. Essendo questo l’ingrediente numero uno di un servizio eccellente, sapremo tutti come farlo. Conduce uno studio con dei bambini fino a tre anni, dove mostra che quando un bambino vede un adulto che lascia cadere una chiave, anche se non lo conosce, corre a prenderla con un sorriso. Questo accade perché si mette al posto della persona che ha le mani occupate. Per tutta la vita, cresciamo pensando che raccogliere la chiave debba essere “per qualcosa”. Quindi, quando parlo di una scelta, si tratta di accettare che abbiamo queste qualità innate e di metterle a frutto.
Cosa mi fa servire al meglio? In primo luogo, il desiderio genuino di fare davvero la differenza nella vita di quella persona, indipendentemente dall’area di attività. Per un’esperienza di eccellenza, la cultura in cui mi trovo ha molta influenza. Se mi trovo in un’azienda troppo orientata ai risultati, dove le emozioni non hanno spazio e il benessere non viene preso in considerazione, è molto probabile che il mio rapporto con il cliente sia esattamente lo stesso.
Data la tua vasta esperienza internazionale: il consumatore vuole la stessa cosa, ovunque?
In fondo tutti vogliono la stessa cosa. Vogliono che i loro clienti vivano esperienze memorabili e che le proprie persone li trattino bene, rispondano alle e-mail in tempo, facciano follow-up, ecc. Da un punto di vista interno, cercano una buona leadership e una buona comunicazione tra i team. Ciò che cambia è la cultura e gli approcci. Una squadra italiana richiede cure diverse rispetto a una francese o asiatica. L’allineamento stesso di una consulenza o di una lezione, deve tener conto degli aspetti culturali. L’Asia ha già una cultura del servizio molto radicata. Non chiedono alle persone di avere questa consapevolezza, ad esempio servire e sorridere, ma ci sono più richieste basate sull’energia e sull’intrattenimento.
Da dove possiamo iniziare a dare una spinta al nostro atteggiamento?
La scienza più antica del mondo è la narrazione, quindi non c’è niente di meglio di una storia per ispirare qualcuno. È in questo contesto che produco un podcast, con storie che credo ispirino. Possiamo anche guardare, ascoltare e leggere casi di studio. Il modo migliore per ispirare qualcuno non è l’evidenza. Se dico a qualcuno privo di ispirazione che il tasso di raccomandazione di un buon servizio è X, la persona rimane “la stessa”. D’altra parte, raccontare loro la storia di qualcuno che ha cambiato la loro vita perché qualcun altro li ha serviti in un certo modo sarebbe molto più trasformativo.
La ricerca dell’ispirazione per servire bene dovrebbe seguire una delle 7 scelte che ho nel mio primo libro. Se non sbaglio, la seconda scelta dice “lo faccio per me stesso e solo allora per gli altri”. Se sono privo di ispirazione e penso che lo scopo di servire bene sia solo che il cliente sia felice, sarà molto difficile. È importante capire cosa guadagno se servo bene.
Cosa c’è dietro il concept SMERVE e come nasce?
È un sogno ad occhi aperti, una parola che ho inventato io, composta da due parole riconosciute a livello mondiale: sorridere e servire. È nato da un incontro con un cliente, quando abbiamo discusso di un problema con il team e la conclusione è stata “sorridi e servi”. Subito dopo ho messo insieme le parole e ho creato questo manifesto.
Ho iniziato a giocare con la parola e a firmare i miei messaggi “SMERVE you” e a spiegare il concetto nei talk. SMERVE è un movimento che sostiene che tutti abbiamo il diritto di essere serviti bene. Allora perché non lo siamo? È un manifesto di un mondo con più sorrisi, con la demistificazione che servire è un atto non nobile, che dà colore alla mia missione di vita, che è ispirare le persone a sorridere e servire, con uno scopo nobile.
Quali sono le maggiori sfide tra servire bene nel digitale e faccia a faccia?
Il digitale è valutato su due assi principali: velocità di risposta e umanizzazione. Costruendo una matrice, ci rendiamo conto che una relazione digitale lenta e non umanizzata con il nostro cliente, siamo su una cattiva strada. Se c’è solo velocità e non è umanizzato, non è male, ma non saremo ancora sulla strada per l’eccellenza del servizio. Quindi devo ottenere entrambi, ad esempio includendo alcune emozioni nel chatbot.
In un modo semplicistico, il digitale è la mia anticipazione del servizio che riceverò. Se va storto qui, allora “chissà cosa sarà dal vivo”. Il digitale deve avere un’ossessione per il processo, per chi c’è dietro lo schermo. La preparazione e l’ossessione per il processo in digitale devono essere maggiori che in persona. In questo caso ho la persona davanti a me e, se c’è un difetto, posso correggerlo. In digitale, il cliente fornisce una recensione subito!
Come vede la cultura aziendale nelle relazioni sempre più digitali?
Quando eravamo tutti insieme, i comportamenti osservati in una particolare cultura aziendale erano visibili. Abbiamo imparato i pilastri, i valori e la cultura dell’azienda. Online, questo non c’è più, non vedo come si comporta il mio collega a casa. È importante e urgente che le aziende esplicitino quali comportamenti e valori sono inclusi nella loro cultura e quali no, lontanamente parlando. L’azienda può capire che in una cultura che fa della trasparenza il proprio forte, ad esempio, non ci sono incontri a telecamera spenta. In una cultura di trasparenza, non ti giudicherò per il retro della tua casa o per il tuo cane che passa. Non voglio vedere la tua casa, voglio vedere la tua persona!
Come si può promuovere il “diritto alla disconnessione” in questo contesto post-pandemia?
La disciplina del riposo è oggetto di lavoro e di preoccupazione. Harrison Ford scoprì che quando le persone lavoravano per troppe ore commettevano troppi errori. Secoli fa, ha concesso meno ore ai lavoratori e ridotto brutalmente la quantità di errori commessi. Ovviamente ci sono picchi di attività in cui, eccezionalmente, potrei dover allungare la corda e lavorare più duramente del solito. Devo solo essere consapevole di riposare e recuperare, altrimenti sbaglierò.
Quello che succede a casa è una mancanza di disciplina nello “staccare la spina”. Le persone arrivano a fine giornata e non hanno sgranchito le gambe, non hanno pranzato e sono ad un livello di irritabilità estremamente alto. Chi pagherà per questo? I bambini, il marito, il cane.
Dobbiamo disciplinarci, per quanto difficile possa essere. Spetta all’azienda assumere questa disciplina e adottarla, perché una persona con un’ansia immensa, seduta alla sua scrivania per 10 ore, non può essere produttiva. Il tasso di produttività di questa persona sarà minimo, lui o lei risulterà sfocato. Il buon servizio deriva soprattutto dal benessere intellettuale e collettivo.
Conosco persone che amano il telelavoro e sono d’accordo sulla stessa base: quando arriva l’ora di pranzo il telefono è su “non disturbare”, si prendono 15 minuti sul divano o per una passeggiata. Si danno priorità a vicenda, a se stessi. L’equilibrio si raggiunge solo quando le aziende hanno il coraggio di attribuire indicatori di performance alla qualità della vita dei propri dipendenti, premiano chi si prende cura della propria salute mentale e fisica: il benessere è un fattore chiave di successo.
In che modo la meccanica è entrata nella tua vita e quali colpi di scena ci sono voluti perché il corso fosse diverso?
La meccanica è una mia passione d’infanzia. Bulloni, moto, barche, sono sempre stati il mio hobby. Quando è arrivato il periodo del college, ho seguito la mia passione, quindi sono andata per la meccanica. Mi sono innamorata e specializzata in termodinamica e aerodinamica. Quando sono arrivata a fare consulenza, mi sono resa conto che tutti i principi termodinamici e aerodinamici rispecchiano un’organizzazione. Ho sempre amato la meccanica e l’arte, ed è la combinazione di queste due che mi porta questo aspetto da speaker.
La cultura del servizio è una missione, un talento o un lavoro?
Tutti e tre. Tengo sempre a mente questa massima “il duro lavoro batte il talento a lungo termine”. In effetti, è necessario lavorare sodo, e la cultura del servizio richiede duro lavoro. Fare un’impressione positiva sugli altri è un duro lavoro. Ci vuole anche talento. Ci sono persone più creative e persone meno creative. Dico ai meno creativi di imitare gli altri. Non c’è bisogno d’inventare la ruota, ma “se non puoi imitare, non copiare”, come dice Yogi Berra.
Nel mio caso, è anche la mia missione di vita, migliorare la cultura del servizio in Portogallo e nel mondo. Avere persone più felici, provare un personale senso di realizzazione quando possono fare un lavoro che ottiene un “wow” dall’altra parte. Questa è la mia missione e la mia eredità di vita: fare la differenza nella vita delle persone. In termini di cultura del servizio, anche senza missione e talento, con il duro lavoro, tutti possono farlo.
25 anni come “relatore, consulente e formatore”. Sono 3 versioni diverse o una versione deduplicata?
Si tratta sempre della stessa Carla. Ci sono valori di base in ognuno di questi filoni e poi ci sono stili adattati. In effetti, anche l’ altoparlante ha stili diversi. L’autenticità è sempre la stessa, ma se faccio un discorso a mille persone, con l’obiettivo di suscitare interesse nel servizio, ho un registro diverso rispetto a quando tengo un discorso a 50 leader di tutto il mondo, che vogliono ascolta la leadership del servire e fino a che punto la leadership ha un’influenza sul servizio clienti.
Da dove nasce la tua curiosità per le persone?
Da quando mi ricordo. Devo questa passione alla mia famiglia, questo DNA di conoscere le persone, di relazionarsi e capire, di essere tollerante e di scoprire la storia nascosta. Lo devo alla mia educazione!
Sappiamo che tutti i tuoi libri iniziano con il sommario. Hai già scritto il sommario per il tuo prossimo libro?
L’ho scritto almeno 10 volte, ma ancora non ho scelto “l’indice” [ indice]. Ne ho scritto tanti, ma ancora non ne ho scelto uno.
